カスタマーハラスメントに対する方針

「人々の暮らしに悦びの輪を広げる」を経営理念に
~カスタマーハラスメント【お客様等からの著しい迷惑行為】に対する方針~

■はじめに

 私ども株式会社エルハウジング(以下「弊社」)は、「人々の暮らしに悦びの輪を広げる」を経営理念とし、お客様に入居後も安心してお住まいいただくため、日々サービスの提供に尽力しております。創業以来、グループ一貫体制によるトータルサポートで、多くのお客様に安心の住まいをお届けし、おかげさまで2021年に新築分譲供給戸数累計10,000戸を迎えることができました。また、資産価値向上で安定した入居率を実現する賃貸管理業務、住む方の個性やライフスタイルをカタチにする注文リフォーム事業、地域密着によるスピーディーな売買仲介など「住まい」を通じてお客様のより豊かな人生を育むお手伝いをさせて頂いております。
 この度、お客様の暮らしが悦びに満ちた豊かなものになるよう、より一層のサービス・品質の向上を実現するためにカスタマーハラスメントに対する方針を作成し、弊社の基本的な考え方を策定いたしました。

■目的

 弊社では、今後も地域社会に根ざした企業となるためには、お客様とのより良い関係性の構築が大切であると考えています。また同時に共に働く仲間にも、気持ちよく働ける社会の実現が必要不可欠と考えています。
この度の方針策定に関しては、お客様にご協力いただきたいことや、知っておいていただきたいこと等弊社の基本的な姿勢についてお伝えすることを目的としております。決して、お客様からのご意見を排除するものではないことをご了承下さい。

■カスタマーハラスメント事例

 弊社は、お客様からのご意見等につきましては、商品やサービス改善への貴重なアドバイスとして今後も受け入れてまいります。しかしながら、当該内容に妥当性がない場合はもとより、妥当性がある場合であっても、その手段や態様に悪質性が高いと判断できる場合は、カスタマーハラスメントと判断し、従業員の保護に努めてまいります。

●悪質性の高い要求 ≪社会通念上不相当な言動や行動≫

① 精神的な攻撃(脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)
② 大声を出す、暴れる等の平穏を害する言動
③ 土下座・謝罪の要求、強要
④ SNS等による連絡・返信要求・訪問強要(合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し)
⑤ 継続的で、執拗な言動(一方的な主張を繰り返す)
⑥ 拘束的な行動(不退去・居座り・監禁)
⑦ 弊社の提供する商品・サービスの範囲を超えた要求
⑧ 身体的な攻撃(暴行・傷害)
⑨ 性的な言動 等

●過大な要求 ≪妥当性に照らして不相当な要求≫

⑩ 商品交換の要求
⑪ 金銭補償の要求

■対応について

 お客様も従業員も、互いがともに尊重される存在であり、商品やサービスの提供を介して健全な関係を保つことが大切であると考えます。しかしながら、お客様との良好な信頼関係を築くことが難しいと判断した場合は、社内専門窓口において事実関係の正確な確認を行い、場合によっては取引の停止及び解除、顧問弁護士、警察等への相談、連絡、通報といった外部機関との連携措置を講じます。

2022年6月1日
株式会社エルハウジング
代表取締役 村井 孝彦

策定にあたり、厚生労働省指針、各企業様のカスタマーハラスメント対策を参考にさせて頂きました。
資料:厚生労働省
〇カスタマーハラスメント対策リーフレット
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000899376.pdf
〇顧客等からの著しい迷惑行為(いわゆるカスタマーハラスメント)について
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html

(参考)カスタマーハラスメントとは(厚生労働省HPより)
 令和元年6月に、労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となった。
この改正を踏まえ、令和2年1月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」(令和2年厚生労働省告示第5号)が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為(カスタマーハラスメント)に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められた。

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